技术 | 润滑油技术服务蓝图的设计

引言

润滑油技术服务工作对润滑油公司的市场营销、新品研制、售后服务等，都起着重要的作用。从服务运营的角度看，消费者希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系。由于润滑油技术服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于消费者的感觉和主观判断，更给服务设计带来了很大的难度。技术服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此润滑油消费者在接受润滑油技术服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使润滑油企业了解技术服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

一、服务蓝图描画技术支持流程

1．技术服务蓝图的构成

服务工作的核心就是让消费者满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧消费者来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润。润滑油技术服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图，也可以表述为简要的文字描述、操作步骤等。无论服务过程中涉及的不同人员的角色或个人观点如何，都可以理解并客观使用它。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待消费者的地点、消费者雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和消费者能够感受到的有形展示。

技术服务蓝图可以分为四个主要的行为部分和三条分界线，具体见图1。四个主要行为是消费者行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理消费者体验等。

图 1 技术服务蓝图的构成

(1)有形展示是企业吸引消费者注意的广告、标牌、宣传橱窗等。由于服务本身是无形的，消费者常常在购买之前通过有形线索或者有形展示来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。

(2)消费者行为包括消费者在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

(3)与消费者行为平行的部分是服务人员行为，前台员工行为是消费者能看到服务人员的行为和步骤，后台员工行为发生在幕后，是支持前台行为的。

(4)支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

2.技术服务蓝图的要素

润滑油技术服务蓝图包括结构要素与管理要素两个部分。服务的结构要素，就是明确润滑油技术服务传递系统的整体规划，包括服务场所的设置、服务能力的规划。服务的管理要素，则明确润滑油技术服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。比如对发动机油的更换，可以设计成程序性的服务蓝图。

(1)清净分散剂清洗:在换油前发动机怠速情况下，将位于油路管壁及油底壳的油泥、活塞裙部的漆膜等分散悬浮物，有效地清洗下来，以便换油时，借助于流动的废油带出发动机。

(2)排出废油:必须采用动力设备，将失效的废油，尤其是被清洗剂清洗下来的废油彻底排出发动机，怠速清洗的效果要远远好于静态清洗。

(3)放油:应趁热放出底壳、粗滤清器、细滤清器中的旧机油。若放油螺栓带有磁性，应将所吸附的铁屑清除。

(4)新油清洗:确保机油放净后，向发动机底壳内注入新机油，数量应相当于正常量的1/3，然后使发动机急速运转3min左右，再将机油放净。

(5)加油:向发动机加入正常规定量的新机油。

(6)发动机试运转:机油更换完毕后，启动发动机3min左右，同时观察油压、水温有无变化，如无异常可正常行驶。

二、绘制发动机油技术服务蓝图的方法

1.识别需求用服务蓝图展示

蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。润滑油技术服务蓝图，可以描述一次技术支持活动的具体工作，如相关的知识储备、产品线及产品功能特征、机械设备对润滑油的要求或成功案例等。如果发现其中任何环节可能出现问题和瓶颈现象，并影响润滑油技术服务的效果，针对这个环节可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。

在一次汽车运输公司的发动机油国产化替代技术服务中，分析了建立服务蓝图的意图，从中识别出需要绘制的服务蓝图。

(1)业务、技术人员深入一线了解发动机工作情况;

(2)以优化品种、延长换油周期为宗旨，提供详细的发动机油替代进口油推荐表;

(3)每个车队召开技术交流推介会，介绍润滑油产品性能，加深认识和了解;

(4)采集在用的国外产品等用量最大的油样，与推荐国产油进行混兑试验;

(5)针对车队偏远，润滑油库存少的情况，拿出油品保供方案;

(6)通过努力，加上汽车制造厂使用发动机油的“背书”，同意在下属几个车队开展润滑油的国产化替代工作;

(7)换用国产油品后，业务和技术人员多次回访，跟踪了解机油替代后事宜，并开展后续跟踪监测服务。见图2。国产润滑油成功替代进口品牌润滑油脂，为该公司每年节约采购成本55万多元。

图 2 润滑油替代的技术服务蓝图

2.识别消费者对技术服务的经历

市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的消费者或某类细分消费者开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分消费者纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。

对发动机失效的预防，服务蓝图主要从润滑系和润滑油、安全要求、诊断仪器的使用、发动机总体结构、发动机电路图、发动机电控单元各脚位功能、发动机主要传感器、发动机主要执行器、继电器和熔丝等方面进行。

从润滑角度对发动机的保护和故障预防，主要是由润滑系来实现的。用服务蓝图描述润滑系的基本任务，就是将润滑油不断地供给各零件的摩擦表面，减少零件的摩擦和磨损。润滑系虽然不参加发动机功能转换，却能保证发动机正常工作，使其具有较长的使用寿命。发动机润滑系统由飞溅润滑和压力润滑系统组成，润滑系的主要部件有机油泵、机油滤清器、各种阀、机油散热器以及检视设备。

3.从消费者角度描绘服务过程

包括描绘消费者在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么消费者就是参与服务的雇员。从消费者的角度识别服务可以避免把注意力集中在对消费者没有影响的过程和步骤上。描绘服务过程要求必须对消费者是谁(有时不是一个小任务)达成共识，有时为确定消费者如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。

有时，从消费者角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对润滑油技术服务的研究显示，消费者认为服务的起点是给销售人员打电话预约，但是技术服务人员却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在润滑油售后服务中，消费者把查阅产品说明书、联系销售人员、预约服务时间也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时，在这一步骤可以从消费者的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解消费者在经历什么，以及消费者看到的是什么。通过在用油观察判断润滑油的质量劣化程度，对机械设备运作现场的工作人员来说，是一项基本功。技术服务人员可以为他们设计出一套简便易行的观察判断方法的服务蓝图。

(1)观察机油的颜色。优质的机油呈半透明的黄棕色。机油中有了水则呈褐色，当发动机运转一段时间后，机油呈乳白色，并伴有泡沫。机油呈黑色通常是油泥和铁屑过多，或机油中炭粒过多。抽出机油标尺对着光亮处观察刻度线是否清晰，当透过油尺上的机油看不清刻线时，则说明机油过脏，需立即更换。用眼睛去看机油是否变质，需要经验的积累才能发挥其效果。

(2)观察油流。将装有机油的量杯慢慢倒向另一空杯，观察其流动情况，质量好的机油的油流应该是细长、均匀、连绵不断;而变质的机油会呈油滴状态。

(3)观察透明性。机油应当透明无异物，在有太阳的日子或选择光线较好的地方，用机油检查棒或机油尺撩起机油，对照阳光观察油滴情况，在光照下如果看到机油中无磨屑，说明可继续作用;如果磨屑过多，说明机油已经变质不能继续使用。

(4)手感有无异物。将机油倒在拇指与食指之间捻磨，好的机油手感应该有润滑性、无磨屑、无摩擦，如果感到手指之间有砂粒之类较大摩擦感，则表明机油内有铁屑、油泥和杂质。机油在变质后会呈现出深黑色、泡沫多并已泛起乳化现象，用手指研磨，无黏稠感，发涩或有异味，并且滴在白试纸上呈现深褐色，无黄色浸润区或黑点很多。

(5)嗅觉判断有无异味。凡是对嗅觉刺激大且有异味的机油均为变质或劣质机油，好的机油应无特别的气味，只略带芳香。

(6)油滴陈迹法。取一张干净的白色滤试纸，滴油数滴在滤试纸上，待润滑油渗漏后，若表面有黑色粉末，用手触摸有阻涩感，则说明润滑油里面杂质已很多，好的润滑油无粉末，用手摸上去干而光滑，且呈黄色陈迹。

4.描绘前台与后台服务人员的行为

首先画上互动线和可视线，然后从消费者和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为消费者可以看到，哪些行为在幕后发生。

发动机润滑油对发动机的保护机制，可以描述为以下几个方面:

(1) 润滑:润滑运动零件表面，减小摩擦阻力和磨损，减小发动机的功率消耗。活塞和汽缸之间，主轴和轴瓦之间均存在着快速的相对滑动，要防止零件过快的磨损，则需要在两个滑动表面间建立油膜。有足够厚度的油膜将相对滑动的零件表面隔开，从而达到减少磨损的目的。

(2)清洗:机油在润滑系内不断循环，清洗摩擦表面，带走磨屑和其他异物。好的机油能够将发动机零件上的碳化物、油泥、磨损金属颗粒通过循环带回机油箱，通过润滑油的流动，冲洗了零件工作面上产生的脏物。

(3)辅助冷却降温:机油因比热值较低，且在发动机内部，本身并不具有冷却作用。但发动机内由于燃料燃烧产生热能，在发动机工作时，机油能够将热量带回机油箱再散发至空气中帮助水箱冷却发动机，真正起冷却作用的是发动机壳外部的水(或防冻液体类)。机油在润滑系内循环可带走摩擦产生的热量，起冷却作用。

(4)密封防漏:机油可以在活塞环与活塞之间形成一个密封圈，减少气体的泄漏和防止外界的污染物进入。在运动零件之间形成油膜，提高它们的密封性，有利于防止漏气或漏油。

(5)防锈蚀:在零件表面形成油膜，对零件表面起保护作用，防止腐蚀锈。润滑油能吸咐在零件表面防止水、空气、酸性物质及有害气体与零件的接触。

(6)减震缓冲:当发动机气缸口压力急剧上升，突然加剧活塞、活塞屑、连杆和曲轴轴承上的负荷，这个负荷经过轴承的传递润滑，使承受的冲击负荷起到缓冲的作用。

(7)抗磨:摩擦面加入润滑剂，能使摩擦系数降低，从而减少了摩擦阻力，节约了能源消耗。

(8)减少磨损:润滑剂在摩擦面间可以减少磨粒磨损、表面疲劳、黏着磨损等所造成的磨损。另外，润滑油还可用做液压油，如液压挺柱，起液压作用;在运动零件表面形成油膜，吸收冲击并减小振动，起减震缓冲作用。使用添加剂，可以增强或补充润滑油的功能，如清洗、保护及修复作用等。添加剂按功能分主要有抗氧化剂、抗磨剂、摩擦改进剂(又名油性剂)、极压添加剂、清净剂、分散剂、泡沫抑制剂、防腐防锈剂、流点改善剂、黏度指数改进剂等类型。发动机油对发动机的保护模式，可以描绘润滑油技术服务前台与后台人员的行为。见图3。

图 3 前台行为与后台行为互动的服务蓝图

5.把消费者行为和服务人员的功能相连

可以画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对消费者的直接或间接影响方才显现出来。从内部服务过程与消费者关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。

一家运输公司的两辆载重汽车加注新的发动机油后，短期内发生油品变稀，化验后发现黏度下降近一半，闪点下降也较大。他们与汽车制造商分析后，认定是润滑油问题。润滑油技术服务人员到场后，根据黏度和闪点的急剧下降，判断是润滑系统中混入了低闪点轻质油的可能性最大，为提供足够的证据，解释轻质油品的存在，做了几方面的分析。首先对润滑油品生产工艺进行追溯，对留样油品进行理化指标分析，判断该批油品生产环节符合工艺要求，没有疏漏，产品质量合格。那么，油品短期内的黏度急剧下降，无非两个原因，一是设备和工况的异常造成，油品自身在环境因素作用下发生裂解，油品中的分子由大分子变成小分子;二是润滑系统中混入了其他低黏度的轻质油品，稀释了润滑油品。通过现场对气压系统润滑和传动系统润滑两个润滑系统的考察和分析，排除了油品自身裂解的可能性。

为验证初步推论，对在用油和留样油进行了减压蒸馏分析，发现在用油在50%馏程前混入轻质烃类物质，闪点的下降也佐证了润滑系统混入了低闪点的轻质烃类的结论。把检测结果和结论以书面报告形式通知消费者，得到消费者和设备制造厂的认可。见图4。

图 4 技术服务人员与内部支持行为的互动

6.为每个消费者行为步骤加上有形展示

在蓝图上添加有形展示，说明消费者看到的东西以及消费者经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。润滑油技术服务中对油品的检测结果与分析，能使消费者对服务过程形成深刻的印象。发动机油的特性表现在低温启动性、清净分散性、抗氧化性、油压保持性、润滑性、抗泡沫性、稳定性、密封件兼容性、后处理系统兼容性、低油耗等多个方面。通过检测一些常检项目，可以判断润滑油的综合性能。

检测后要进行具体分析，加以有形展示。

(1)润滑油黏度变化的原因:混入高等级或低等级黏度的油;润滑油受到大量水的污染;润滑油劣化;受到轻质油的污染;润滑油裂解或受到强劲的剪切等。

(2)润滑油酸值增加的原因:润滑油受到轻质油(洗油、轻柴油)和防锈油的污染;受到强酸、强碱的污染;润滑油氧化、水解;混入高酸值的其他油品等。

(3)润滑油闪点变化的原因:受到轻质油的污染;润滑油严重裂解等。

(4)进水的原因:冷凝作用;冷却器泄漏;管理不当(现场5S管理);回油管进水;特殊部位进水;储存环境差等。

(5)润滑油新油的颜色稍有差异对性能没有影响，润滑油颜色变化的原因:润滑系统存在局部过热;长期使用后油品氧化产生酸、炭、沉积物、漆膜;其他油品混入;长期低油位运行;加热器设计不合理等。

(6)润滑油乳化的原因:润滑油大量进水，超过了该品种润滑油的抗乳化能力;润滑油在油箱的停留时间太短，水无法沉淀分离;润滑油受到污染;润滑油氧化变质等。

(7)抗泡性差的原因:润滑油受到其他油品的污染;润滑油局部过热造成加速氧化;油位太低;漏气进入润滑油中。

三、制绘服务蓝图支持润滑油销售

润滑油技术服务工作，通过制绘服务蓝图，为服务设计提供一个全局观点，让服务人员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以消费者为导向的重点。服务蓝图识别出了员工与客户之间的互动线，阐明了客户的作用，并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

服务蓝图的可视线，确定出消费者该看到什么及谁与消费者接触，从而促进合理的服务设计。内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面，可加强持续不断的质量改进。制绘服务蓝图过程中，通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进润滑油公司就市场营销目标进行战略性讨论。若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。

制绘服务蓝图为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础;为外部营销、内部营销构建合理基础。如服务蓝图为广告代理或油品销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。服务蓝图提供了一种由表及里的提高质量的途径，使润滑油公司的管理层能够识别出在一线或支持小组中工作的基层员工为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。技术服务工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，使润滑油公司全面、深入、准确地了解所提供的技术服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足消费者的需要;有助于企业建立完善的技术服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作;有助于理解各部门的角色和作用，增进提供技术服务过程中的协调性;有利于企业有效地引导消费者参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理;有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

来源：网络